Por fin, y gracias a la llegada de expertos en marketing online a las organizaciones, cuyos resultados de las campañas son más fácilmente medibles y cuantificables, los directores generales comienzan a darse cuenta de la posibilidad de sacar mucho más partido a las campañas, sobre todo cuando se refleja en kpis directamente relacionados con la rentabilidad de la empresa, que al final es para lo que estamos.

 Podríamos definir una base de puntos claves a la hora de convertir, ya sea una conversión más básica en visitas o más ambiciosa dentro de la interacción del usuario en "me gustas" o directamente en carritos de compra.
 
1.  Conocer al usuario/cliente. Siendo de Perogrullo, la mayoría de las veces no se cumple ya que el departamento de marketing está en muchas ocasiones enfuscado en sus propios quehaceres y no se da cuenta de lo que esta realmente pasando por la mente del consumidor, o simplemente tiene una percepción equivocada. La clave aquí está, una  vez más, en preguntar de forma efectiva pero clara al propio consumidor...
   -¿Estás contento con nuestro producto? ¿En qué podemos mejorar? ¿Echas de menos algún canal de distribución?
   Pero si no hay canales claros abiertos de comunicación con el consumidor y no se pueden abrir,  ¿Por qué no preguntar directamente al departamento de ventas? ya sea porque están en la calle en contacto directo con el consumidor o porque hablan con ellos por teléfono diariamente, seguramente tengan la clave de una buena campaña.
 
2. Hablar el propio idioma del consumidor. Comunícate de forma clara y en unos códigos en los que el consumidor entienda, así, una vez que le conoces, sabrás cuál es la mejor forma de establecer una buena comunicación. Las redes sociales aquí pueden jugar una baza importante para ver qué códigos de comunicación funcionan mejor y cuáles son las respuestas.
 
3. Hacer ofertas de valor personalizadas. No todos nuestros clientes van a tener las mismas necesidades, pueden ser simplemente de packaging, de producto, precio o distribución, pero si no lo sabemos difícilmente se lo podremos ofrecer. Hacer una buena segmentación y permitir en la medida de lo posible que el propio cliente pueda hacerse el producto en función de sus necesidades.
 
4.  Medir, medir y medir. Utilizar una buena herramienta analítica es fundamental, pero casi lo es más tener a alguien que le pueda sacar partido y que este dentro del departamento de marketing para que haya una agilidad en el análisis y en la toma de decisiones. ¡Etiqueta todo!, pero lo más importante llega hasta el final de medición en el CRM de ventas, ahí tendrás la clave real de éxito de tu campaña.

 Tampoco estoy descubriendo nada nuevo que no esté en las bases del marketing directo y relacional, pero la parte que yo veo más complicada al final es vender estos puntos internamente, aquí es donde empieza la primera parte de la conversión. Muchas veces estos pasos dependen de implantaciones informáticas, ajustes de logística o coordinación entre departamentos, sobre todo de marketing y ventas, o simplemente el torbellino del día a día no nos deja pararnos a pensar cuáles son las necesidades de nuestros clientes. También una falta de objetivos claros por parte de la dirección dificulta muchas veces esta tarea así que será importante asegurarse que la dirección tiene muy claro cuáles son los objetivos y que estén o se vuelvan (esto es lo más complicado) "consumer oriented".
Cuanto antes vean que con este cambio de actitud, las cifras tanto de captación como de fidelización mejoran sustancialmente, antes verán mejoradas  el resto de las cifras de negocio.
 
 

Ignacio Valea
Responsable Marketing on line de X-Trade Brokers